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<約3ヶ月ぶり ふりかえり研修を受講されて>
クリニック・スタッフ

  • (3度目の研修・ふりかえり研修を受講)今回、より実践的な研修を受けることができ、とても参考になりました。患者様のご要望やご期待に的確に、そして迅速に答え、満足される対応・接遇をしていきたいです。その対応により、患者様が安心し信頼し、通って頂いたり、何かあったらご来院していただけるようになれたら、嬉しいです。
  • 電話対応では、自分の伝えたい事と患者様の得たい情報にギャップのある事に気がつきました。
  • 電話対応をペア―で行ってみて、患者様目線・視点でもっと考えなければと思った。
  • 今まで電話対応をするとき、自分なりに「こう伝えれば患者様に伝わるだろう」とおもっていたことも、伝わりにくかったりしていることに気づいた。
  • 患者様の知りたいことに対して、わかりやすく明確にしておくことが大切なんだと思った。
  • 一方通行の対応ではなく、患者様のご要望は何なのかを常に意識して、わかりやすい対応を心がけたいです。そのために、メモを取るなどをして落ち着いてわかりやすく話せるように実践していきたいです。また、事前に必要な情報をまとめておこうと思います。
  • 患者様を温かい気持ちでお迎えし、待ち時間は居心地よくお待ちいただき、お帰りの際は「ここで受信して良かった。また是非受診したい。」と思って頂けるように、これからもずっと、スタッフ一同で向上していきたいと思います。
  • チームワークを大切にしていきたいと思います。
  • ロールプレーでは、トラブルもみんなで共有すれば、1人で対応するよりも負担も軽くなり、良い結果につながるんだなぁ~と感じた。
  • ご不満を感じている患者様がいらっしゃったら、まずはそのお気持ちを受け止め、診察室との連携が取れるように、正確に伝達を行いたいと思います。
  • 各部署単位だけではなく、部署の枠を越えて連携するチームワーク。今まで、どこかで「誰かが対応してくれているから良いか…」と思っていたことが、「更に自分もバックアップできることがある」って思った。
  • 前回までは(研修に対して)どこか見学的で緊張ばかりだったロールプレイが、「こうした方が…」「こっちの方が…」とお互いに意見を出したり、スタッフ同士で認め開いたりと、皆に楽しい感じが見えてきた。
  • 日々の仕事の中で見つけた接遇の疑問や問題点・改善点など必要と思うことを流さず、共用できるように頑張りたい。
  • 今まで、ただ毎日同じような仕事を繰り返しているだけで、何が自分に足りないのか、必要なのか、など考えたことがなかったし、患者様の気持ちもあまりかんげて接遇していなかったな、と改めて思いました。
  • まだまだ接遇の点でもスタッフ一未熟者なので、身近な目標となるスタッフの良い点、努力している点を見逃さず、学ぶ姿勢で毎日を頑張りたい。
  • 自分の中で「あれをしたい! こうしよう!」と思うことはたくさんありますが、今は、もう一度初心に戻り、誰に対しても思いやりの気持ちを持ち、相手の気持ちを考えながら過ごしていきたいと思います。
  • 患者様をお名前でお呼びし、表情を良く見て接していきたい。
  • 研修を通して学んだことを意識し、出来るようになって来ている事も振り返り意識をしていく。忙しい時の笑顔・笑声・目配り・気配り・心配り。
  • なかなかマニュアル通りにはいきませんが、反省したり、自分を褒めたりしながら、日々成長していきたいと思います。
  • (産休中にも関わらず研修に参加下さった方)復帰したら、研修で得たことを一気に全部やろうと思うと大変だと思うので、毎日少しずつ気をつけて慣れていきたい。
  • 研修を受けてから、仕事中だけでなく、私生活でも、思いやりの気持ちを持てるようになった。

<ふりかえり研修を終えて>
クリニック・院長

  • 今日は昼休みにトラブル発生シュミレーションをやってみました!最後の研修からまだ約3週間しか経過してないですが、決め事を忘れてたりしていることが、確認でき有意義でした。時々やらないと、本番で出すのは難しそうなので。
  • やはり時々訓練しないと、本番で上手く対応するのは難しいそうです。来月またやってみることになりました。
  • 3週間ぶりにロールプレイをやってみて、まだまだ理想的な対応には程遠いので、時々練習して連携動作やルールを確認する必要があるな、とスタッフ全員が痛感していたところです。2通りのケースのロールプレイをやっただけなので、短時間の訓練でしたが、スタッフからも色々意見が出されました。まだまだお褒めいただくような対応には程遠いとみんなが感じていると思いますが、前向きに訓練に参加してくれることや、意見を言い合えるようになったことなどは研修前からはとても考えられない目覚ましい進歩です!毎日少しずつ能動的に進歩し続ける組織に生まれ変わっています!それは、本当にすごいことだなと我ながら感じています。
  • ただ収入を得るためだけに、決められた時間、ただひたすらに仕事をこなしていた以前と比べ、少しでも良い方向に成長しようと、一人一人が意見を出し合って取り組む現在の仕事の方が楽しく充実するに決まってます。それこそが当初の僕の希望でした。それはもう叶ってしまっているのかもしれません。しかし、それで満足せず、目標を達成することが目的ではなく、成長し続けることが幸せの条件ということですね。本当にアヌエヌエのおかげです。ありがとうございました。

<約4ヶ月ぶり ふりかえり研修を受講されて>
歯科・院長

  • 我々の仕事において、コミュニケーションは最重要であることを再認識しました。特に傾聴と共感は難易度が高く、プロにありがちな、こちらが知っている知識を一方的にまくし立ててしまうことがおおくあると感じました。「コミュニケーション上手は聞き上手」となれるように意識していきます。
  • ロールプレイイングについても、表情から立ち居振る舞い、連携プレイなど学びが多く、今回のふりかえりだけでなく、普段から様々なシーンに応用できると感じました。
  • ふりかえりの重要性を感じた研修でした。ありがとうございました。
  • まずは全員接遇5原則を徹底して行く。
  • ベテランは5原則を更に磨いて、患者様に必ず満足して頂けるレベルにする。
  • 幹部クラスにおいては、患者様の満足を感動レベルになるように、先読み・心配り・気配りを行っていく。
  • 最後の付箋ワークを応用して社員旅行で実行してみる

歯科・医師

  • 非常に有意義な時間でした。マナーについて、忘れていることや、はっとすることをいくつも教えて頂きわりがとうございます。
  • 患者様が求めている回答と、自分が感じ考えていることをうまく伝えることの難しさに改めて気づいた。患者様が何を求めているかを改めて考え、少しでもそれに近づくことができるようにしていきたいです。
  • (ロールプレイングは)実際によく生じているシチュエーションでの体験。また客観的にみることにより、普段気づかないことを見ることができた。院内メンバーで繰り返し行うことで、対応できる範囲を広げていきたい。
  • 他院と比べおもてなししている方だと思っていましたが、今回の研修を受講して、まだまだ足りない部分が多いと感じました。
  • (研修中の医師)歯科医院において、治療のみならず、患者様に対しての接遇の大切さを改めて感じました。
  • 最後のディスカッションは為になりました。(意見を出し合いまとめてゆく付箋ワーク)
  • 第三者・素人目線を改めて考えていきたい。
  • お断りするときの前言葉(クッション言葉)の必要性を特に感じました。多用し、失礼のないようにする。
  • ご不満のある患者様への対応を実践させていただきましたが、まだまだしっかりとした対応ができていなかったので、他のDr.をみて勉強しようと思います。
  • 明るい笑顔で接する。患者様に最後に挨拶をするまで、気を抜かないようにする。
  • 患者様に対しての言葉遣い、説明、お声掛けを細かくしっかりしていこうと思います。
  • 傾聴・共感をしっかり行う。
  • 傾聴に特に重きをおいて、診療に臨んでいきたい。
  • 恐れの位置を気にすること。

歯科・スタッフ

  • (初めて研修を受講された新規スタッフ)本日の研修を受けて、患者様の立場になり、考えることが大切だと思った。
  • 理想だったことを具体化できてとてもわかりやすかったです。
  • 感じていること、思っていることを具体化していくことで、どうしていけば良いのかなど、行動として現しやすくなることに気づけました。
  • 患者様へ感動を与えるには、自分の表情・態度・言葉遣いの小さなことの積み重ねで大きく変わるということに気づいた。
  • “普通”レベルの対応をしても当たり前のことでしかないので、それの上をゆく”感動”レベルの接遇をしていく。これが理念にもつながると再認識しました。
  • 患者様の満足・感動につながる為には、お一人おひとりへのホスピタリティが必要なことに改めて気づきました。
  • 「真実の瞬間」の大切さを改めて確信した。
  • 面白かった&興味が一番あったのは「恐れの位置」です。いつもなるべく「礼」の位置に入り込めるようにお話はしているつもりですが、「情」の位置になっているなあと思いました。知らず知らずのうちにそうなっていると思うので気をつけていきたいです。
  • コミュニケーションの重要性は以前から理解しており、必要なことだとわかっているので、全員と共有できたことが良かった。
  • スタッフ・先生間の円滑なコミュニケーションが重要なことに気づいた。
  • コミュニケーションの重要性に気づいた。ことばーキャッチボールをする。受け止めることが大切。ことばの奥にある気持ちを理解・共感する
    行動 ー身体の向きや頷き・立ち位置
  • 患者様の望む答えと、自分が説明していることが合っているのか確認した方が良いと感じた。
  • 患者様(相手)の立場に寄り添うことが大切と感じた。
  • 相手に物事を伝える時には、わかりやすく要点をまとめて伝えることを学ばせていただきました。
  • アイコンタクトの大切さ。お話を聴く時は、頷きながらきくと、相手は話しやすい。
  • 医療は特に「聴く」ということが大切なことに気づきました。わたしはTC(トリートメントコーディネーター)として、毎日患者様のカウンセリングを行っているので、改めて大切と感じました。
  • 傾聴することの大切さを学びました。話を聴いてもらえないと悲しいし、聴いてもらっているのか不安になる。また、聴いているつもりでも、対応によっては相手の話を受け入れていないように感じさせてしまう、ということを体験できました。
  • 聴き手の態度によって、話し手が気持ちよく話せるかどうか、全く違うと思いました。自分が聴き手になったときには、話し手の気持ちを考えながら聞くのが良いなと思いました。
  • コミュニケーションのところで、自分は自然とできている所があったので安心しました。より患者様イ特別感を感じて頂けるよう、感動レベルまでいけるように学びを続けていきたいです。
  • コミュニケーションをとることで、もっと信頼関係が築けるなど改めて感じました。
  • ロールプレイとして実際に行ってみることで、一人ひとり対応が変わってしまわないよう確認ができた。
  • ただご案内・ご誘導をするのではなく、そこから患者様は「阿南歯科の評価」をしていることを認識できた。
  • ”阿南歯科のMOT(付箋ワーク)で意見を出し合うと、他の人の意見や、いつも注意していることを知ると、自分の引き出しともなるので、とても参考になった。部分的にポイントを絞り、意見の出し合いをしたいです。
  • “院長希望の患者様の対応の仕方”を皆で考え、意見を出し合ったことがとても良かった。いつもは幹部から指示し動いていたのでこれkらもいろいろなテーマを出して、皆で考える時間を作りたいと思いました。
  • 皆で意見を出し合って、医院のおもてなし力を上げるには…等、一つの議題について考える事は、今後も行っていき、どんどん実践していきたい。
  • 皆で具体案を出し合いながら話せたのが良かったです。
  • (新規スタッフ)先ずは基本的な挨拶・身だしなみ・頷き、実践できることから行っていきます。
  • 全ての人に明るい笑顔で接する。
  • 笑顔を忘れない。
  • 来院された方を受付で、お名前でお呼びする。
  • 患者様をお名前でお呼びする。
  • 一度の処置時間に、患者様のお名前を3回以上呼ぶようにする。
  • 受付では、あらかじめご要望に沿えない患者様の把握をしておく。
  • ピンチはチャンスに変えられる、ということに気づけた。
  • ピンチをチャンスにするためにクレーム対応のレベルアップなどを学べたらと思います。
  • 名前を名乗ってご挨拶する。
  • 患者様の目線の高さで話す。
  • ご案内の際に、ねぎらいの言葉をかける意識をする!
  • 傾聴する。
  • 傾聴・共感をする。
  • (傾聴ワークで、聴き方によって感じ方が)随分違うな、と思いました。患者様とお話しする際、もっと感情を込めようと思いました。
  • 傾聴をより意識し、カウンセリング時には、患者様から様々なご要望やご不安点をお伺いできるようにしていきたい。
  • 自分の立ち位置や患者様の心理にもっと気持ちを傾けて対応していきます。。
  • 患者様へ話しかけるとき、正面や後ろからではなく、横の”情”の位置からアプローチする。
  • 説明の際には、情の位置より前に入ってお話する。挨拶は45°以内に回り込む。
  • 質問されたことは、復唱し、返答の意図が合っているか確認する。
  • 頷き・相槌に加え、復唱もする。
  • 待ち時間がある際には、明確にお伝えする。
  • 受け止めの言葉を必ず使用する。
  • ちょっとした話の違いで、患者様からしたら不安になってしまう原因になってしまう原因になるので気をつけます。
  • 話や説明が長くなりそうな時には、見出しをつけてわかりやすくできるように工夫する。
  • 忙しい時ほど! ながら作業にせず、相手の話をしっかり聴く。相手が話しやすい空気感をつくるためにも、目をみて聞いたり、相槌などもして、相手が話したいことを引き出せるようにする。
  • 忙しくても接遇ができていたか、ふりかえりをする。
  • ご案内~治療~お会計まで引き継をしっかりと行う。
  • 報連相しっかりする。
  • お一人おひとりに感動を与えられるように、コミュニケーションを取り、傾聴する。
  • 相手が何を考え、望んでいるのかを理解する。
  • コミュニケーションが得意ではないので、まずは目を見て、頷いたり話を聴くことから始める。
  • チーム内での連携を怠らない。
  • 受付・Dr.、内の人でしっかりと連携しようと思いました。
  • お話ししてくださった「おさ湯」を渡した時のことのように、患者様のご要望に応えるだけではなく、さらに+αのおもてなしができるように意識していく。
  • 患者様だけでなく、スタッフ・業者さんなど、みんなのお手本となるよう積極的にコミュニケーションをとっていく。
  • 新人スタッフは基礎を作り、中堅スタッフは接遇力を上げるように、朝礼時にふりかえりを行う。
  • 人の良い所をすぐみつけて、口に出すようにする。