業界内のリッツ・カールトン的な存在になる。

ワンランク上のホスピタリティを発揮する。

「サービスの基本」から確認したい。

 

クリニック院長

「思いやりの気持ちが伝わる接遇が実施できていないと感じている。」

院長である自分が注意することで雰囲気が悪くなっていることに困っている。」

「スタッフ同士のチームワークがあまり良くない。」

「業務はできているが、患者さんに対する思いやりの発揮という意味ではまだ十分ではないと感じている。」

「スタッフに自分自身の仕事は『社会貢献』に繋がる仕事であるという自覚と誇りとやりがいを持って、もっと生き生き楽しく働いてもらいたい。」

「電話応対でも『感じが良いクリニックだ』と、かけてきた患者さんに思ってもらいたいが、時々聞いている限り、言葉遣いなどもっと改善の余地があると感じる。」

「理念はしっかり浸透させている。だが、実際の接遇に関しては、きっともっと伸びしろがあると感じているが、具体的にどこをどう伸ばしていってあげればいいのか、接遇のプロの観点で指導してあげてほしい。」

「男性である自分から、女性スタッフのメイクや髪型を注意しにくい。」

 

会社経営者

「知名度では大手の会社にかなわない。『安さ』を売りにする価格競争にも飲み込まれたくない。人のサービスやホスピタリティで業界の中で特化したい。」

「同業他社に対して、接遇力で抜きん出たい。」

マーケティングや看板などの広告で新規顧客の獲得には成功しているが、せっかく増えてきた新規顧客がファン、リピーターに繋がらないのが悩みである。」

「経営者が思う理想のサービス、接客応対をスタッフが実施できていない。指導しているのにあまり改善がない。」

「スタッフの応対でクレームを受けてしまうことに悩んでいる。」

「これからもっと富裕層をターゲットとし事業を展開していきたい。その際、より上質のおもてなしを提供したい。目指すのは業界内でのリッツカールトン。」

「技術職の部門には、お客様応対が苦手なスタッフが多い。お客様に最低限感じが良いとおもって頂けるマナーで応対できる様になってもらいたい。」

「社内でのコミュニケーションが良くない。情報共有がしっかりできていないことが、CS向上の阻害要因になっていると感じる。」

「企業をさらに成長させるために、クレドを作成したい。自分がつくって皆で渡すとやらされ感があるものとなってしまいそうなので、経営者である自分と幹部でクレドを作成する際に、自分では引き出しきれない皆の意見を引き出す様なファシリテートをしてくれる人を探している。」

「過去にマナー研修を受けたが、効果は研修のその日にしか感じられなかった。スタッフの意識を変え、行動を変えることに繋がる様な研修を受けないと意味がない。」

経営者として自分自身がお手本になれる様なマナーで振る舞いたいが、ビジネスマナー研修を一度も受けたことがなく、基本を知らないため自分のやり方が正しいのか自信がない。」

「動画撮影をするにあたり、もっと感じ良い印象を与えられる様になりたい。」

「自営業を営む家に嫁ぎ、自分が若い女性スタッフを指導する役割を与えられた。若いスタッフにいろいろ注意するのだが、厳しくないためか、改善してくれず困っている。」

「スタッフのCSに対する意識があまり高くない。自分が言っても、やらされ感を感じながらやっている様で主体性が感じられない。どうすれば、スタッフが主体的にCS向上を目指していく様になるのかわからず困っている。」